HDI Brasil

Knowledge-Centered Support

Este curso proporcionará a supervisores, gerentes e diretores de Centros de Suporte e Service Desk, um conjunto de ações práticas para capturar, armazenar e reutilizar com sucesso o conhecimento utilizado pelo seus técnicos na solução dos chamados.

Este curso te auxiliará na adoção do Knowledge-Centered Support (KCS), uma estratégia que mudará o perfil de seu Centro de Suporte de um modelo centrado em chamados para um modelo orientado ao conhecimento.

Nível

Gestor

Duração

24h (3 dias)

Investimento com certificação

R$ 2.893,00

Inscreva-se Exame de Certificação Fale Conosco

Visão Geral do Curso

Este curso proporcionará a supervisores, gerentes e diretores de Centros de Suporte e Service Desk, um conjunto de ações práticas para capturar, armazenar e reutilizar com sucesso o conhecimento utilizado pelo seus técnicos na solução dos chamados.

Este curso te auxiliará na adoção do Knowledge-Centered Support (KCS), uma estratégia que mudará o perfil de seu Centro de Suporte de um modelo centrado em chamados para um modelo orientado ao conhecimento.

O Knowledge-Centered Service (KCS), desenvolvido pelo Consortium for Service Innovation, é uma metodologia e um conjunto de processos e práticas que potencializam o conhecimento como um ativo chave da organização de suporte. O Serviço Centrado no Conhecimento (KCS) permite que as organizações de serviço e suporte melhorem significativamente os níveis de serviço para os clientes, ganhem eficiência operacional e aumentem o valor da organização para a empresa por meio da gestão do conhecimento.

O KCS, define um conjunto de princípios e práticas com benefícios provados na prática, que permitem departamentos e organizações de serviços e suporte de TI, a:

Melhorar o nível de serviços prestados a clientes.
Aumentar o valor do Centro de Suporte para a empresa.

Certificação Internacional

Esta certificação comprova que os profissionais de atendimento ao cliente possuem as habilidades e técnicas necessárias para fornecer excepcional serviço ao cliente. Ela garante que o profissional sabe como avaliar as necessidades dos clientes, excedendo as suas expectativas.

O exame de certificação está incluído no valor do treinamento e é válido no mundo todo.

O que você vai aprender

Como criar e manter de forma efetiva a qualidade do conteúdo da base de conhecimento
Como tornar o acesso ao seu conteúdo simples e rápido para outros profissionais.
Como motivar os analistas de suporte a usar a base de conhecimento e avaliar as contribuições feitas por indivíduos e equipes.
Como comunicar o valor de práticas de gestão do conhecimento para seu Centro de Suporte.
Uma estratégia de sucesso sustentável que minimize os investimentos no workflow do conhecimento e que maximize o retorno.
Como identificar e evitar falhas comuns associadas com gestão do conhecimento.

Quem deve participar

Profissionais de suporte, supervisores, gerentes e diretores responsáveis por gerenciar os recursos do Centro de Suporte e melhorar a qualidade dos serviços prestados.

Formas de pagamento

Pessoa Física e Jurídica: Boleto bancário à vista, ou em até 3x sem juros no cartão de crédito.
Órgãos públicos: Aceitamos pagamento mediante nota de empenho ou regras específicas exigidas em lei.

Próximas Turmas

There are no up-coming events

Perguntas Frequentes

Formas de Pagamentos

As formas de pagamentos disponíveis são:

Boleto bancário (À vista)
Cartão de crédito (parcelamento em até 3x sem juros)
Nota de empenho (Exclusivo à órgãos públicos)

Emissão das notas fiscais

O treinamento é gravado?

Quanto tempo tenho para solicitar a prova?

Mais Cursos

Informações Importantes:

Introdução

Seção 1: Primeiros passos.

Seção 2: Maximizando sua experiência de aprendizagem.

Seção 3: Sobre o HDI.

Unidade 1: O que é Suporte Centrado em Conhecimento (KCS – Knowledge Centered Support)?

Seção 1: O que é Suporte centrado em conhecimento (KCS)?

Seção 2: O que nos levou ao desenvolvimento do KCS?

Seção 3: Por que você precisa do KCS?

Seção 4: Quais os benefícios do KCS?

Seção 5: Como o KCS se alinha ao ITSM (Gestão de serviços de TI)?

Unidade 2: O modelo do Suporte Centrado no Conhecimento (KCS).

Seção 1: Entendendo o KCS.

Seção 2: O Processo do KCS.

Unidade 3: Alinhando o KCS ao negócio

Seção 1: Metas e objetivos do alinhamento ao negócio.

Seção 2: Gerando valor com o KCS

Seção 3: Retorno sobre investimento do KCS (ROI)

Unidade 4: Força do conteúdo

Overview: O que é força do conteúdo.

Seção 1: O conteúdo padrão.

Seção 2: O conteúdo do processo de migração.

Seção 3: Monitorando o conhecimento.

Unidade 5: Regras e responsabilidades do KCS.

Seção 1: Quem são os participantes típicos do KCS?

Seção 2: O que é o modelo de competência do KCS?

Seção 3: Definindo regras e competências.

Unidade 6: O fluxo de trabalho do KCS.

Seção 1: O que é fluxo de trabalho (workflow)?

Seção 2: O que é solução de problema estruturada?

Seção 3: Fluxo de trabalho e tecnologia.

Seção 4: Processos integrados.

Unidade 7: Avaliação de desempenho.

Revisão: O modelo de competência do KCS.

Seção 1: Avaliação de desempenho.

Seção 2: Prêmios e reconhecimento.

Seção 3: Feedback e modelo de reputação.

Unidade 8: Liderança e motivação

Seção 1: Liderança.

Seção 2: Motivação.

Seção 3: Definindo a proposta.

Seção 4: Promovendo o trabalho em equipe.

Unidade 9: Comunicação

Seção 1: Comunicação

Seção 2: Mensagens chave

Seção 3: Questões e objeções.

Seção 4: Opções de entrega.

Unidade 10: Treinamento

Seção 1: Requerimentos funcionais.

Seção 2: Verificação do KCS.

Unidade 11: Mapa de adoção do KCS

Seção 1: O programa de adoção do KCS.

Seção 2: Regras de adoção.

Seção 3: Estratégia de implementação.

Seção 4: Investimento em pessoas, processos e tecnologia.

Seção 5: Fatores críticos para o sucesso.

Curso Online, ao vivo

O treinamento on-line do HDI tem o objetivo de replicar exatamente a dinâmica de um treinamento presencial, ou seja, o conteúdo a ser ensinado por nosso instrutor é exatamente o mesmo do treinamento presencial, incluindo a apresentação em PPT, a apostila, os exercícios ao fim de cada unidade e a preparação para a prova de certificação internacional.

Esta modalidade também foi adaptada para turmas in-company a pedido das empresas que normalmente tem colaboradores em diversas cidades e regiões do país.

Nossos treinamentos on-line ao vivo são em tempo real, ou seja, o instrutor está do outro lado da tela respondendo às perguntas feitas por você durante a aula, além da possibilidade de interação com os outros treinandos.

Pré-requisitos técnicos para o treinamento on-line

Computador com acesso à internet e headfone com microfone para cada aluno. (É possível também que os alunos estejam em uma sala única com projeção, porém tem de haver a possibilidade de áudio para que os alunos façam perguntas ao professor.

Infraestrutura mínima de Hardware, software e largura de banda

1 Computador/Notebook com recurso de webcam instalado
Headset (fones de ouvido com microfone)
Privilégios e direitos de acessos às plataformas do Google como: Google Hangouts e Youtube

Acesso à banda larga, estável com o mínimo de 5 Mbps de taxa de download e upload

Curso Presencial

Os cursos presenciais do HDI são realizados em salas de aula, onde são feitos exercícios e dinâmicas em grupo proporcionando assim, maior participação e interação entre os colegas.

O HDI oferece alguns dos nossos cursos presenciais, abertos apenas na cidade de São Paulo.

Para a realização de cursos fora da cidade de São Paulo, será necessária a contratação da modalidade in-company.

Benefícios dos cursos presenciais:

Amplia o networking com colegas de outros centros de suporte.
Mantém o foco maior em aprender estando fora do escritório.
Facilita o networking, o aprendizado e a troca de experiências do mundo real.

Curso In-company

A modalidade in-company refere-se à execução de sessão exclusiva de treinamento para um grupo de profissionais da mesma empresa. Esse modelo exige o mínimo de 8 participantes por turma e pode ser presencial, estando o instrutor fisicamente ministrando o curso junto aos participantes ou online (ao vivo), com o instrutor ministrando o currículo remotamente por meio de uma sala virtual.

Avaliação individual pré-treinamento

O HDI possui uma planilha de análise comportamental inteligente, em que o responsável pela equipe a ser treinada, preenche atribuindo notas aos alunos. A planilha calcula a média comportamental da equipe como um todo por competência, e a média por competência comportamental de cada aluno.

Dessa forma, o instrutor HDI poderá analisar a equipe que será treinada de maneira prévia, entendendo quais dinâmicas e exercícios serão aplicados em sala, além é claro de conhecer CADA aluno, e direcionar as participações de acordo com os objetivos de melhoria que a operação busca.

O instrutor realizará um conference call ou visita presencial ao responsável pela equipe, e assim conversará sobre os resultados coletados nesta fase, para que o treinamento seja muito bem direcionado.

Customização

Neste ponto, o HDI irá customizar as dinâmicas, exercícios, seções e capítulos teóricos para atender ao cliente em questão, bem como ajuste da linguagem a ser utilizada.

No entanto, o HDI não poderá alterar os padrões do anexo A, por conta do exame de certificação internacional,

Exames de certificação no HDI Learning Center

Caso tenha adquirido o curso com o exame de certificação, é possível realizá-lo, solicitando em até 60 dias após a conclusão no curso, seus dados de usuário e senha de acesso ao sistema de provas.

A prova de certificação é feita on-line em um sistema próprio (HDI Learning Center).

Seguindo nova diretriz do HDI Internacional, os exames para certificação são feitos em horários agendados.

Para agendar o seu exame, acesse: https://hdibrasil.com.br/solicitar-login, informando a data e horário escolhido, com pelo menos 24 horas de antecedência do horário escolhido, não havendo restrições para fins de semana ou horários após o expediente tradicional.

Os requisitos para realizar o exame são:

Laptop ou desktop com conexão à internet
Webcam, ou a câmera do seu smartphone, ativa para validação pelo profissional técnico do HDI.

Em caso de reprovação ou prazo expirado o aluno pode refazer o exame mediante ao pagamento de uma taxa.

A geração do login após a solicitação é feita em até 72 horas

KCS - Knowledge-Centered Support

Cursos para Gestores