Você já foi questionado sobre como calcular a resolução em primeiro contato, ou o famoso, First Call Resolution?
Vamos começar questionando o porquê desta métrica estar se tornando um KPI – Key Performance Indicator - importante nas organizações de Service Desk e suporte em geral.
Nem sempre o Board das empresas sabe utilizar o conhecimento do Centro de Suporte, seja ele um Help Desk ou Service Desk, como estratégia de evolução dos negócios. Ainda e infelizmente, o Centro de Suporte, na maioria dos casos,
Há mais de 10 anos, quando comecei minha carreira como técnico, tínhamos uma rotina de coletar os chamados em um caixa de entrada, nesse caso era uma caixa literalmente, e ao final do dia retornávamos com os chamados em papel finalizados e assinados pelos usuários e colocávamos na caixa de retorno.
Em 1964, o engenheiro Paul Baran (1926 – 2011) apresentou em seu relatório denominado de On distributed communications uma teoria para a sobrevivência das redes de comunicação em caso de um desastre nuclear. A teoria consistia em testar a conectividade básica de um conjunto de nós com diferentes conexões (Network).
Uma palavra está se consolidando em nosso meio: “Consumerização”. Não existe no dicionário, mas começa a preocupar a TI e certamente as áreas de Help Desk e Service Desk. Estas já não dormem direito pensando em como vão se adaptar a esta possível nova realidade.
Pois vejam só mais esta história. Um cliente habitual acostumado a freqüentar um pacato restaurante ali na esquina brigou com o proprietário, armou a maior confusão e prometeu que nunca mais ia comer lá.