KCS - Knowledge-Centered Service

Cursos para Gestores

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Knowledge-Centered Service

Este curso proporcionará a supervisores, gerentes e diretores de Centros de Suporte e Service Desk, um conjunto de ações práticas para capturar, armazenar e reutilizar com sucesso o conhecimento utilizado pelo seus técnicos na solução dos chamados.

Este curso te auxiliará na adoção do Knowledge-Centered Service (KCS), uma estratégia que mudará o perfil de seu Centro de Suporte de um modelo centrado em chamados para um modelo orientado ao conhecimento.

Nível

Gestor

Duração

24h (3 dias)

Investimento com certificação

R$ 3.293,00

Inscreva-se Exame de Certificação Fale Conosco Ementa Do Curso

Visão Geral do Curso

Este curso proporcionará a supervisores, gerentes e diretores de Centros de Suporte e Service Desk, um conjunto de ações práticas para capturar, armazenar e reutilizar com sucesso o conhecimento utilizado pelo seus técnicos na solução dos chamados.

Este curso te auxiliará na adoção do Knowledge-Centered Service (KCS), uma estratégia que mudará o perfil de seu Centro de Suporte de um modelo centrado em chamados para um modelo orientado ao conhecimento.

O Knowledge-Centered Service (KCS), desenvolvido pelo Consortium for Service Innovation, é uma metodologia e um conjunto de processos e práticas que potencializam o conhecimento como um ativo chave da organização de suporte. O Serviço Centrado no Conhecimento (KCS) permite que as organizações de serviço e suporte melhorem significativamente os níveis de serviço para os clientes, ganhem eficiência operacional e aumentem o valor da organização para a empresa por meio da gestão do conhecimento.

O KCS, define um conjunto de princípios e práticas com benefícios provados na prática, que permitem departamentos e organizações de serviços e suporte de TI, a:

  1. Melhorar o nível de serviços prestados a clientes.
  2. Aumentar o valor do Centro de Suporte para a empresa.

Certificação Internacional

Esta certificação comprova que os profissionais de atendimento ao cliente possuem as habilidades e técnicas necessárias para fornecer excepcional serviço ao cliente. Ela garante que o profissional sabe como avaliar as necessidades dos clientes, excedendo as suas expectativas.

O exame de certificação está incluído no valor do treinamento e é válido no mundo todo.

O que você vai aprender

  • Como criar e manter de forma efetiva a qualidade do conteúdo da base de conhecimento

  • Como tornar o acesso ao seu conteúdo simples e rápido para outros profissionais.
  • Como motivar os analistas de suporte a usar a base de conhecimento e avaliar as contribuições feitas por indivíduos e equipes.
  • Como comunicar o valor de práticas de gestão do conhecimento para seu Centro de Suporte.
  • Uma estratégia de sucesso sustentável que minimize os investimentos no workflow do conhecimento e que maximize o retorno.
  • Como identificar e evitar falhas comuns associadas com gestão do conhecimento.

Quem deve participar

Profissionais de suporte, supervisores, gerentes e diretores responsáveis por gerenciar os recursos do Centro de Suporte e melhorar a qualidade dos serviços prestados.

Formas de pagamento

  1. Pessoa Física e Jurídica: Boleto bancário à vista, ou em até 3x sem juros no cartão de crédito.
  2. Órgãos públicos: Aceitamos pagamento mediante nota de empenho ou regras específicas exigidas em lei.

Próximas Turmas

Perguntas Frequentes

As formas de pagamentos disponíveis são:

  1. Boleto bancário (À vista)
  2. Cartão de crédito (parcelamento em até 12x sem juros)
  3. Nota de empenho (Exclusivo à órgãos públicos)

Mais Cursos

Informações Importantes:

Introdução

  • Seção 1: Começando
  • Seção 2: Sobre o HDI

Unidade 1: O que é Serviço Centrado no Conhecimento?

  • Seção 1: O que é Serviço Centrado no Conhecimento (KCS)?
  • Seção 2: O que levou ao desenvolvimento do Serviço Centrado no Conhecimento (KCS)?
  • Seção 3: Por que você precisa do KCS?
  • Seção 4: Quais os benefícios do KCS?

Unidade 2: Princípios e Conceitos KCS

  • Seção 1: Princípios KCS
  • Seção 2: Principais Conceitos KCS

Unidade 3: As Práticas KCS

  • Seção 1: As Práticas KCS
  • Seção 2: Entendendo Serviço Centrado no Conhecimento
  • Seção 3: A Metodologia Serviço Centrado no Conhecimento

Unidade 4: Alinhar KCS aos Negócios

  • Seção 1: Alinhar KCS aos objetivos dos negócios
  • Seção 2: Oferecer valor adicional com KCS
  • Seção 3: Benefícios KCS e Retorno Sobre o Investimento(ROI)

Unidade 5: Vitalidade do Conteúdo

  • Visão Geral: O que é Vitalidade do Conteúdo?
  • Seção 1: O Padrão de Conteúdo
  • Seção 2: Estado do Artigo KCS
  • Seção 3: Desenvolvendo um Padrão de Conteúdo
  • Seção 4: Criando Artigos de Loop de Evolução
  • Seção 5: Arquivando Artigos Antigos
  • Seção 6: Lidando com Dados Legados
  • Seção 7: Aprimorando a Base de Conhecimento com Novas Informações
  • Seção 8: Considerações de Suporte Global
  • Seção 9: Análise de Domínio do Conhecimento
  • Seção 10: Indicadores de Vitalidade de Conteúdo
  • Seção 11: Sucesso do Autoatendimento
  • Seção 12: Métricas do Autoatendimento

Unidade 6: Funções e Responsabilidades KCS

  • Seção 1: Funções KCS e Modelo de Licenciamento
  • Seção 2: O Modelo de Licenciamento KCS
  • Seção 3: Definindo Funções e Competências
  • Unidade 7: Integração de Processos
  • Seção 1: Integração de Processos
  • Seção 2: Resolução Estruturada de Problemas
  • Seção 3: Integração Perfeita de Tecnologia
  • Seção 4: Tecnologia de Busca para KCS
  • Seção 5: Feedback de Loop Fechado
  • Seção 6: Indicadores de Integração de Processos KCS

Unidade 8: Avaliação de Desempenho

  • Revisão: O Modelo de Licenciamento KCS
  • Seção 1: Avaliando a Criação de Valor
  • Seção 2: Modelo de Feedback e Reputação

Unidade 9: Liderança

  • Seção 1: Liderança
  • Seção 2: Tocando em Motivações Internas
  • Seção 3: Programas de Reconhecimento
  • Seção 4: Proposta Atrativa
  • Seção 5: Promover Trabalho em Equipe

Unidade 10: Comunicação

  • Seção 1: Comunicação
  • Seção 2: Mensagens Chave e Abordagens Rápidas
  • Seção 3: Lidar com Questões e Objeções
  • Seção 4: Programas de Engajamento Social

Unidade 11: Tecnologia

  • Seção 1: Requerimentos Funcionais
  • Seção 2: Seleção de Tecnologia
  • Seção 3: KCS Verified

Unidade 12: O Roteiro para Adoção do KCS

  • Seção 1: O Programa para Adoção KCS
  • Seção 2: Fases de Adoção KCS
  • Seção 3: Funções da Adoção
  • Seção 4: Estratégia de Implementação KCS
  • Seção 5: Investimento em Pessoas, Processos e Tecnologia
  • Seção 6: Fatores Críticos de Sucesso

Manual de referência (Anexos)
A: Padrão de Certificação do KCS
B: Preparação para Exame
C: Simulado
D: Recursos Adicionais
E: Respostas aos Desafios das Unidades
F: Glossário

Curso Online, ao vivo

O treinamento on-line do HDI tem o objetivo de replicar exatamente a dinâmica de um treinamento presencial, ou seja, o conteúdo a ser ensinado por nosso instrutor é exatamente o mesmo do treinamento presencial, incluindo a apresentação em PPT, a apostila, os exercícios ao fim de cada unidade e a preparação para a prova de certificação internacional.

Esta modalidade também foi adaptada para turmas in-company a pedido das empresas que normalmente tem colaboradores em diversas cidades e regiões do país.

Nossos treinamentos on-line ao vivo são em tempo real, ou seja, o instrutor está do outro lado da tela respondendo às perguntas feitas por você durante a aula, além da possibilidade de interação com os outros treinandos.

Pré-requisitos técnicos para o treinamento on-line

Computador com acesso à internet e headfone com microfone para cada aluno. (É possível também que os alunos estejam em uma sala única com projeção, porém tem de haver a possibilidade de áudio para que os alunos façam perguntas ao professor.

Infraestrutura mínima de Hardware, software e largura de banda

  • 1 Computador/Notebook com recurso de webcam instalado
  • Headset (fones de ouvido com microfone)
  • Privilégios e direitos de acessos às plataformas do Google como: Google Hangouts e Youtube

Acesso à banda larga, estável com o mínimo de 5 Mbps de taxa de download e upload

Curso Presencial

Os cursos presenciais do HDI são realizados em salas de aula, onde são feitos exercícios e dinâmicas em grupo proporcionando assim, maior participação e interação entre os colegas.
O HDI oferece alguns dos nossos cursos presenciais, abertos apenas na cidade de São Paulo.
Para a realização de cursos fora da cidade de São Paulo, será necessária a contratação da modalidade in-company.
 
Benefícios dos cursos presenciais:
  1. Amplia o networking com colegas de outros centros de suporte.
  2. Mantém o foco maior em aprender estando fora do escritório.
  3. Facilita o networking, o aprendizado e a troca de experiências do mundo real.

Curso In-company

A modalidade in-company refere-se à execução de sessão exclusiva de treinamento para um grupo de profissionais da mesma empresa. Esse modelo exige o mínimo de 8 participantes por turma e pode ser presencial, estando o instrutor fisicamente ministrando o curso junto aos participantes ou online (ao vivo), com o instrutor ministrando o currículo remotamente por meio de uma sala virtual.

Avaliação individual pré-treinamento

O HDI possui uma planilha de análise comportamental inteligente, em que o responsável pela equipe a ser treinada, preenche atribuindo notas aos alunos. A planilha calcula a média comportamental da equipe como um todo por competência, e a média por competência comportamental de cada aluno.
Dessa forma, o instrutor HDI poderá analisar a equipe que será treinada de maneira prévia, entendendo quais dinâmicas e exercícios serão aplicados em sala, além é claro de conhecer CADA aluno, e direcionar as participações de acordo com os objetivos de melhoria que a operação busca.
O instrutor realizará um conference call ou visita presencial ao responsável pela equipe, e assim conversará sobre os resultados coletados nesta fase, para que o treinamento seja muito bem direcionado.

Customização

Neste ponto, o HDI irá customizar as dinâmicas, exercícios, seções e capítulos teóricos para atender ao cliente em questão, bem como ajuste da linguagem a ser utilizada.
No entanto, o HDI não poderá alterar os padrões do anexo A, por conta do exame de certificação internacional,

Exames de certificação no HDI Learning Center

Caso tenha adquirido o curso com o exame de certificação, é possível realizá-lo, solicitando em até 60 dias após a conclusão no curso, seus dados de usuário e senha de acesso ao sistema de provas.

A prova de certificação é feita on-line em um sistema próprio (HDI Learning Center).

Seguindo nova diretriz do HDI Internacional, os exames para certificação são feitos em horários agendados.

Para agendar o seu exame, acesse: https://hdibrasil.com.br/solicitar-login, informando a data e horário escolhido, com pelo menos 24 horas de antecedência do horário escolhido, não havendo restrições para fins de semana ou horários após o expediente tradicional. 

Os requisitos para realizar o exame são:

  • Laptop ou desktop com conexão à internet 
  • Webcam, ou a câmera do seu smartphone, ativa para validação pelo profissional técnico do HDI. 

Em caso de reprovação ou prazo expirado o aluno pode refazer o exame mediante ao pagamento de uma taxa.

A geração do login após a solicitação é feita em até 72 horas