SCM - Support Center Manager

Cursos para Gestores

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Support Center Manager

O curso Support Center Manager (SCM) prepara o gerente do Centro de Suporte/ Service Desk/ Field Support/ Central de Serviços a fazer uma gestão efetiva tanto do ponto de vista estratégico como tático. Ele aborda as melhores práticas para transformação do centro de suporte em um ativo que agregue valor ao negócio, ao mesmo tempo que satisfaz os usuários e clientes atendidos.

Nível

Gestor

Duração

24h (3 dias)

Investimento com certificação

R$ 3.293,00

Inscreva-se Exame de Certificação Fale Conosco Ementa Do Curso

Visão Geral do Curso

O curso Support Center Manager (SCM) prepara o gerente do Centro de Suporte/ Service Desk/ Field Support/ Central de Serviços a fazer uma gestão efetiva tanto do ponto de vista estratégico como tático. Ele aborda as melhores práticas para transformação do centro de suporte em um ativo que agregue valor ao negócio, ao mesmo tempo que satisfaz os usuários e clientes atendidos.

Desenvolvido pelos maiores especialistas do mercado mundial de suporte a cliente, o SCM possui um conteúdo prático que possibilita a você tomar atitudes práticas instantâneas, a fim de construir e melhorar os resultados de sua operação de suporte, auxiliando o resultado final do negócio da organização.

O SCM explora especialmente como a estratégia do centro de suporte é responsável por direcionar todas as ações da operação: prestação dos serviços, implementação de infraestrutura, processos operacionais, indicadores, SLAs, XLAs, gestão da força de trabalho e marketing do centro de suporte, seja para suporte de infra, software, equipamentos, níveis especialistas, ou qualquer gestão de suporte.

Certificação Internacional

Esta certificação comprova que os profissionais de atendimento ao cliente possuem as habilidades e técnicas necessárias para fornecer excepcional serviço ao cliente. Ela garante que o profissional sabe como avaliar as necessidades dos clientes, excedendo as suas expectativas.

O exame de certificação está incluído no valor do treinamento e é válido no mundo todo.

O que você vai aprender

  • Características de um gerente de centro de suporte efetivo.

  • Como criar Acordos de Nível de Serviço (SLA), Acordos de Nível Operacional (OLA), os procedimentos operacionais padrão de suporte em um catálogo de serviços.
  • Passos para a análise de custo-benefício, custo total de propriedade e cálculo do retorno sobre o investimento (ROI).
  • A relação entre os processos de gerenciamento de serviços de TI.
  • A diferença e a importância do planejamento estratégico, tático e operacional.
  • Benefícios e desafios de ferramentas de auto-atendimento.
  • Processos para criação e gerenciamento de políticas de segurança efetivas.
  • Modelo de gestão de pessoas.
  • O valor da terceirização (infra, software, serviços de TI)
  • Táticas para contratar, treinar e gerenciar equipes de alta performance.
  • Construção de relatórios com as métricas e os indicadores chave de performance

Quem deve participar

Profissionais de centros de suporte responsáveis por gerir funções do dia-a-dia, assim como os resultados agregados ao negócio e a estratégia de serviço ao cliente. Profissionais que buscam a certificação internacional HDI Support Center Manager

Formas de pagamento

  1. Pessoa Física e Jurídica: Boleto bancário à vista, ou em até 3x sem juros no cartão de crédito.
  2. Órgãos públicos: Aceitamos pagamento mediante nota de empenho ou regras específicas exigidas em lei.

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Perguntas Frequentes

As formas de pagamentos disponíveis são:

  1. Boleto bancário (À vista)
  2. Cartão de crédito (parcelamento em até 12x sem juros)
  3. Nota de empenho (Exclusivo à órgãos públicos)

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Informações Importantes:

Introdução

Seção 1: Introdução

Seção 2: Maximizar sua experiência de aprendizagem

Seção 3: Sobre o HDI

Unidade 1: O Centro de Suporte

Seção 1: A Evolução do Suporte

Seção 2: Maturidade do Centro de Suporte

Seção 3: Centros de Suporte de Sucesso

Unidade 2: Estratégia

Seção 1: Perspectiva Estratégica

Seção 2: Alinhamento de Negócios

Seção 3: SWOT

Unidade 3: Gestão Financeira de TI

Seção 1: Gestão Financeira de TI

Seção 2: Custo, Valor e ROI

Unidade 4: Tecnologia e Suporte ao Serviço

Seção 1: Infraestrutura de Centro de Serviço

Seção 2: Infraestrutura de telefonia

Seção 3: Métodos de entrega de Suporte

Seção 4: Sistema de Gestão de Serviços

Seção 5: Seleção de Tecnologias para Service Desk

Unidade 5: Gestão de Nível de Serviço

Seção 1: Gestão de Nível de Serviço (SLA)

Unidade 6: Métricas e Quality Assurance (QA)

Seção 1: Métricas de Suporte

Seção 2: Fontes de dados

Seção 3: Baseline e Benchmark

Seção 4: Relatório de Desempenho

Seção 5: Programas de Quality Assurance

Seção 6: Medindo a Satisfação do Cliente

Seção 7: Medindo a Satisfação do Profissional

Unidade 7: Processos do Centro de Suporte

Seção 1: Melhores Práticas de Suporte

Seção 2: IT Service Management (ITSM)

Seção 3: O Service Desk

Seção 4: Operações de Serviço

Seção 5: Projeto de Serviço

Seção 6: Transição de Serviço

Seção 7: Gestão do Conhecimento

Unidade 8: Liderança

Seção 1: Responsabilidades do SCM

Seção 2: Seu papel como líder

Seção 3: Gestão de operações efetiva

Seção 4: Inteligência Emocional

Seção 5: Comunicação

Seção 6: Influência e motivação

Seção 7: Integridade e Ética de Serviço

Seção 8: Crescimento

Unidade 9: Gestão de Força de Trabalho

Seção 1: Gestão de Força de Trabalho

Seção 2: Modelos de colaboradores

Seção 3: Agendamento

Seção 4: Origem

Seção 5: Recrutamento

Unidade 10: Treinamento e Retenção

Seção 1: Fomentar as relações

Seção 2: Trabalho em equipe

Seção 3: Treinamento

Seção 4: Mentoring de pares

Seção 5: Treinamento

Seção 6: Recompensas, Motivação, Retenção

Seção 7: Gestão de Desempenho

Seção 8: Planejamento de Desenvolvimento de Carreira

Unidade 11: Promover o Centro de Suporte

Seção 1: O que é Marketing?

Seção 2: Criando Cultura de Marketing Interno

Seção 3: Oportunidades de Marketing

Curso Online, ao vivo

O treinamento on-line do HDI tem o objetivo de replicar exatamente a dinâmica de um treinamento presencial, ou seja, o conteúdo a ser ensinado por nosso instrutor é exatamente o mesmo do treinamento presencial, incluindo a apresentação em PPT, a apostila, os exercícios ao fim de cada unidade e a preparação para a prova de certificação internacional.

Esta modalidade também foi adaptada para turmas in-company a pedido das empresas que normalmente tem colaboradores em diversas cidades e regiões do país.

Nossos treinamentos on-line ao vivo são em tempo real, ou seja, o instrutor está do outro lado da tela respondendo às perguntas feitas por você durante a aula, além da possibilidade de interação com os outros treinandos.

Pré-requisitos técnicos para o treinamento on-line

Computador com acesso à internet e headfone com microfone para cada aluno. (É possível também que os alunos estejam em uma sala única com projeção, porém tem de haver a possibilidade de áudio para que os alunos façam perguntas ao professor.

Infraestrutura mínima de Hardware, software e largura de banda

  • 1 Computador/Notebook com recurso de webcam instalado
  • Headset (fones de ouvido com microfone)
  • Privilégios e direitos de acessos às plataformas do Google como: Google Hangouts e Youtube

Acesso à banda larga, estável com o mínimo de 5 Mbps de taxa de download e upload

Curso In-company

A modalidade in-company refere-se à execução de sessão exclusiva de treinamento para um grupo de profissionais da mesma empresa. Esse modelo exige o mínimo de 8 participantes por turma e pode ser presencial, estando o instrutor fisicamente ministrando o curso junto aos participantes ou online (ao vivo), com o instrutor ministrando o currículo remotamente por meio de uma sala virtual.

Avaliação individual pré-treinamento

O HDI possui uma planilha de análise comportamental inteligente, em que o responsável pela equipe a ser treinada, preenche atribuindo notas aos alunos. A planilha calcula a média comportamental da equipe como um todo por competência, e a média por competência comportamental de cada aluno.
Dessa forma, o instrutor HDI poderá analisar a equipe que será treinada de maneira prévia, entendendo quais dinâmicas e exercícios serão aplicados em sala, além é claro de conhecer CADA aluno, e direcionar as participações de acordo com os objetivos de melhoria que a operação busca.
O instrutor realizará um conference call ou visita presencial ao responsável pela equipe, e assim conversará sobre os resultados coletados nesta fase, para que o treinamento seja muito bem direcionado.

Customização

Neste ponto, o HDI irá customizar as dinâmicas, exercícios, seções e capítulos teóricos para atender ao cliente em questão, bem como ajuste da linguagem a ser utilizada.
No entanto, o HDI não poderá alterar os padrões do anexo A, por conta do exame de certificação internacional,

Exames de certificação no HDI Learning Center

Caso tenha adquirido o curso com o exame de certificação, é possível realizá-lo, solicitando em até 60 dias após a conclusão no curso, seus dados de usuário e senha de acesso ao sistema de provas.

A prova de certificação é feita on-line em um sistema próprio (HDI Learning Center).

Seguindo nova diretriz do HDI Internacional, os exames para certificação são feitos em horários agendados.

Para agendar o seu exame, acesse: https://hdibrasil.com.br/solicitar-login, informando a data e horário escolhido, com pelo menos 24 horas de antecedência do horário escolhido, não havendo restrições para fins de semana ou horários após o expediente tradicional. 

Os requisitos para realizar o exame são:

  • Laptop ou desktop com conexão à internet 
  • Webcam, ou a câmera do seu smartphone, ativa para validação pelo profissional técnico do HDI. 

Em caso de reprovação ou prazo expirado o aluno pode refazer o exame mediante ao pagamento de uma taxa.

A geração do login após a solicitação é feita em até 72 horas