(Acordos de Nível de Experiência)
O XLA Foundation é um curso com certificação internacional que prepara os participantes para elaborar e planejar um projeto de XLA (Experience Level Agreement / Acordos de Nível de Experiência). Ele explica os fundamentos dos XLAs e por que eles são fatores essenciais para o gerenciamento de experiência do cliente e do usuário.
Nível
Gestor
Carga-horária:
On-line, ao vivo
16h (2 dias)
Valor do curso:
On-line, ao vivo
R$ 3.593,00
Visão Geral do Curso
O XLA Foundation é um curso com certificação internacional que prepara os participantes para elaborar e planejar um projeto de XLA (Experience Level Agreemens / Acordos de Nível de Experiência). Ele explica os fundamentos dos XLAs e por que eles são fatores essenciais para o gerenciamento de experiência do cliente e do usuário. Os participantes aprenderão a compor e propor um projeto/programa de gerenciamento de experiência, e a partir daí, estarão familiarizados com o Experience Optimization Framework e o escopo de cada fase do programa. Junte-se a nós e dê este primeiro passo para se tornar uma autoridade reconhecida em gestão de experiência!
Quem deve participar
- Profissionais que desejam liderar projetos de gerenciamento de experiência
- Profissionais encarregados de definir o escopo de um projeto de gerenciamento de experiência
- Profissionais que precisam compreender como satisfazer os desejos e necessidades de funcionários, fornecedores ou clientes em termos de experiência desejada
- Profissionais que precisam estabelecer o cenário de experiência atual para identificar potenciais XLAs.
- Profissionais que precisam entender o papel da tecnologia no apoio a uma estratégia de XLA eficaz
- Profissionais que precisam entender como criar uma equipe para implementar, gerenciar e melhorar os XLAs
- Equipes e profissionais que constroem XLAs
- Profissionais que fazem parte da jornada de atendimento em funções de apoio e suporte
- Profissionais que querem melhorar e ampliar suas possibilidades de carreira.
O que você vai aprender
1. Explore
- Estabelecendo o cenário da experiência
- Q.S.T.A.C
- Identificando indicadores de experiência
- O gato e o rato da análise de sentimento
2. Envision
- Experience ambition
- O espetáculo da experiência
- A estratégia Bridging versus Extending
- A arquitetura do XLA
- Mapeando XLAs para os cinco valores econômicos
- As métricas de gestão de experiência em comparação com a gestão de serviços
- Escalonamento abstrato da experiência do funcionário
3. Enable
- O papel da tecnologia
- Configurando os blocos de construção de um XLA
- O XRM ( Experience Reference Matrix / Matriz de Referência de Experiência )
4. Execute
- Estratégia de comunicação
- XMO (Experience Management Organization / Organização de Gerenciamento de Experiência)
- O modelo Güngör para comparação XLA versus SLA
- A importância do sentimento sombrio
5. Embrace
- O ecossistema do XLA
- Buscando a sua média de performance
- Paridade de experiência
Certificação Internacional
Esta certificação comprova que os profissionais de atendimento ao cliente possuem as habilidades e técnicas necessárias para fornecer excepcional serviço ao cliente. Ela garante que o profissional sabe como avaliar as necessidades dos clientes, excedendo as suas expectativas.
O exame de certificação é realizado on-line, em português. O exame de certificação está incluído no valor do treinamento e é válido no mundo todo.
Formas de pagamento
- Pessoa Física e Jurídica: Boleto bancário à vista, ou parcelamentos em até 12x no cartão de crédito.
- Órgãos públicos: Aceitamos pagamento mediante nota de empenho ou regras específicas exigidas em lei.
Modalidade: On-line, ao vivo
Telefone: (11) 3071-0906
E-mail: falecom@hdibrasil.com.br
Perguntas Frequentes
As formas de pagamentos disponíveis são:
- Boleto bancário (À vista)
- Cartão de crédito (parcelamento em até 12x sem juros)
- Nota de empenho (Exclusivo à órgãos públicos)