As empresas brasileiras estão lutando com o impacto que as atuais restrições de recursos e interrupções de energia, além de outros fatores, estão tendo nos resultados financeiros. Muitas empresas estão pensando agora em tratar dessa escassez de recursos ao permitir que seus funcionários trabalhem de casa.
O cotidiano de uma Central de Serviços de TI envolve o atendimento de requisições de serviços, incidentes, resolução de problemas, etc., mas um Centro de Suporte vai muito além disso, como veremos a seguir.
Pode parecer irônico escrever sobre o fim da área de suporte para uma revista chamada, em tradução livre, “Mundo Suporte”. Talvez seja mais uma ironia dos fatos. Para explicar onde quero chegar, peço a liberdade de usar o início da minha carreira como pano de fundo para ilustrar a transformação pela qual passamos hoje.
Com o início do ano letivo muitos colaboradores – inclusive minha própria equipe de TI – se indagam sobre a questão de ter ou não uma formação acadêmica. Muitos deles sêniores, com larga experiência. Outros juniores, com pouco tempo na área.
Se seus colaboradores e agentes de atendimento não estão devidamente treinados e capacitados, com certeza será um dificultador nas interações entre cliente e suporte. Se as políticas e qualidade de atendimento ao cliente não são flexíveis e versáteis, estas vão afastar os clientes.
Gestão de tempo é um tema que tira o sono de muitos profissionais. Teoricamente, a rotina está organizada. Ao chegar no escritório, a vida se complica. Telefonemas, colaboradores se revezando na porta com suas dúvidas, queixas e questionamentos, reuniões inesperadas, emergências reais e fantasiosas.