ADM - Administração de níveis de serviços em TI

Service Level Requirement (SLR):

• Compreensão das necessidades do cliente;
• Investigação de variáveis de serviço;
• Planilhamento dos resultados;
• Buscando alternativas.

Estudo de viabilidade das requisições perante a empresa:

• A solicitação é necessária para a empresa?
• Percepção da empresa com relação aos benefícios definidos;
• O aval para o início das atividades.

Avaliação de riscos:

• Definir os riscos que o serviço pode gerar para o negócio;
• Definindo medidas de mitigação dos riscos;
• Definindo contramedidas;
• Planilhando o resultado

Composição de fluxo de trabalho:

• Compreensão das equipes internas e externas relacionadas aos serviços;
• Definição do modelo de escalação funcional e hierárquica.

Operational Level Agreement (OLA):

• Compreensão sobre os recursos necessários para a criação de um futuro SLA;
• Compreensão dos relacionamentos com agentes externos;
• Definiçào de limitadores e modelo de aferição dos resultados;
• Integração com o workflow.

Obtendo apoio hierárquico:

• Para a implantação dos SLAs.

Underpinning Contract:

• Administração dos fornecedores;
• Definição dos meios de aferição dos resultados;
• Bonus e penalidades.

Definição de indicadores:

• Compreendendo KGIs de negócio;
• Estabelecendo KGIs de TI;
• Definindo KPIs para acompanhamento dos resultados;
• IC&C – In Control and Capable;
• Métricas eficientes.

Catálogo de Serviços:

• A influência dos acordos no catálogo de serviços e no portfólio de serviços;
• Modelo de manutenção do catálogo.

Definição dos os meios de medição:

• Como as ferramentas podem influenciar na gestão dos resultados;
• Operação dos indicadores de performance.
• Composição o tratado de SLA:

Negociação e ajustes:

• Com usuários, equipes internas, equipes externas e o próprio negócio.

O SLA:

• O que é, e como pode influenciar os serviços e os resultados de TI;
• Truques para manter o SLA
• Bonus e penalidade?

Melhoria contínua dos serviços:

• Avaliando os resultados e propondo melhorias.

Divulgação dos resultados:

• Expondo de maneira lógica os resultados dos serviços aos nossos clientes.