SMO - Service Management Optimization

Cursos para Gestores

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Service Management Optimization

O objetivo principal do Gerenciamento de Serviços de TI é oferecer serviços de qualidade ao negócio, para que a TI esteja integrada aos objetivos da empresa. Para isso, áreas de tecnologia e prestadores de serviços geralmente possuem um balanceamento de esforços equivocado e não atendem o que o negócio realmente precisa.

Nível

Gestor

Carga-horária

16h (2 dias)

Valor do curso: on-line ao vivo

R$ 2.110,00

Valor do curso: on-line gravado

R$ 1.793,00

Inscreva-se no curso on-line gravado Fale Conosco

Visão Geral do Curso

O objetivo principal do Gerenciamento de Serviços de TI é oferecer serviços de qualidade ao negócio, para que a TI esteja integrada aos objetivos da empresa. Para isso, áreas de tecnologia e prestadores de serviços geralmente possuem um balanceamento de esforços equivocado e não atendem o que o negócio realmente precisa.

Esses esforços vão desde o gerenciamento de relacionamentos e requisitos do cliente, compreensão e gerenciamento de demandas e atividades relacionadas ao negócio, alinhamento de fornecedores internos e externos, até a definição e cumprimento de investimentos que realmente faz sentido para a operação. Se você deseja aumentar o valor dos seus serviços de TI para os negócios, concentre-se primeiro nos processos voltados para o cliente.

O que você vai aprender

  • Como alavancar a governança, estruturas, padrões e práticas recomendadas e de comprovada eficiência;
  • Estratégias para o gerenciamento bem-sucedido dos níveis de serviços;
  • Como projetar e implementar processos de gerenciamento de incidentes e solicitação de serviço alinhados aos negócios;
  • Análise de tendências e técnicas de causa raiz para gerenciamento proativo de problemas;
  • Uma abordagem lógica para implementar um processo eficiente de gerenciamento de mudanças.

Quem deve participar

Gerentes de serviços e profissionais de suporte que desejam treinamento avançado para projetar, implementar, gerenciar e otimizar os seguintes processos principais de gerenciamento de serviços, dentro na nova realidade ágil de mercado:

  • Gerenciamento de incidentes
  • Gerenciamento de problemas
  • Gerenciamento de mudanças
  • Gerenciamento de nível de serviço

Formas de pagamento

  1. Pessoa Física e Jurídica: Boleto bancário à vista, ou em até 3x sem juros no cartão de crédito.
  2. Órgãos públicos: Aceitamos pagamento mediante nota de empenho ou regras específicas exigidas em lei.

Perguntas Frequentes

As formas de pagamentos disponíveis são:
  1. Boleto bancário (À vista)
  2. Cartão de crédito (parcelamento em até 3x sem juros)
  3. Nota de empenho (Exclusivo à órgãos públicos)

Mais Cursos

Informações Importantes:

Introdução

Unidade 1: O que é SMO - Service Management Optimization?

Stakeholders

Quem São Seus Stakeholders?

Criação de Valor

Proposta de Valor do SMO - Service Management Optimization

Funções-Chave para o SMO – Service Management Optimization

Conceitos-Chave do SMO - Service Management Optimization

Sistema de Valor de Serviços

Princípios Orientadores

Estruturas, Padrões, Métodos, Modelos e Abordagens

Medidas e Métricas

Melhoria Contínua

Desafios Observados no SMO - Service Management Optimization

Itens de Ação

Unidade 2: Prática de Service Desk

O que é

Como é Usado?

Proposta de Valor

Tópicos Adicionais de Service Desk

Problemas/Preocupações Comun

Exemplo de Fluxo de Valor da Prática

Métricas e Medidas

Interações da Prática

Indicadores de que uma Melhoria Pode Ser Necessária

Melhoria Contínua

Ações Necessárias

Unidade 3: Prática de Gerenciamento de Incidentes

O que é?

Como é Usado?

Recomendações de Melhores Práticas

Tópicos Adicionais de Gerenciamento de Incidentes

Problemas/Preocupações Comuns

Exemplo de Fluxo de Valor da Prática

Medidas e Métricas

Interações da Prática

Indicadores de que uma Melhoria Pode Ser Necessária

Melhoria Contínua

Ações Necessárias

Unidade 4: Prática de Gerenciamento de Solicitações

O que é?

Como é usado?

Proposta de Valor

Tópicos Adicionais do Gerenciamento de Solicitações

Problemas/Preocupações Comuns

Exemplo de Fluxo de Valor da Prátic

Medidas e Métricas

Interações da Prática

Indicadores de que uma Melhoria Pode Ser Necessária

Melhoria Contínua

Ações Necessárias

Unidade 5: Prática de Gerenciamento do Conhecimento

O que é?

Como é usado?

Proposta de Valor

Tópicos Adicionais de Gerenciamento do Conhecimento

Problemas/Preocupações Comuns

Exemplo de Fluxo de Valor da Prática

Medidas e Métricas

Interações da Prática

Indicadores de que uma Melhoria Pode Ser Necessária

Melhoria Contínua

Ações Necessárias

Unidade 6: Prática de Gerenciamento de Problemas

O que é?

Como é usado?

Proposta de Valor

Tópicos Adicionais de Gerenciamento de Problemas

Atividades de Gerenciamento de Problemas

Abordagem Estruturada de Resolução de Problemas

Técnicas de Análise de Causa Raiz

Recomendações de Melhores Práticas

Problemas/Preocupações Comuns

Exemplo de Fluxo de Valor da Prática

Medidas e Métricas

Interações da Prática

Indicadores de que uma Melhoria Pode Ser Necessária

Melhoria Contínua

Unidade 7: Roteiro

Mentalidade de Melhoria Contínua

SMO - Service Management Optimization

Estabelecer e Orientar a Mentalidade de Melhoria Contínua

Princípios Orientadores de ITIL

Otimização Requer uma Abordagem Equilibrada

Meios de Otimização de Mudanças Organizacionais

Combinando Metodologias e Estruturas

Definindo Seu Roteiro de Otimização

A Estrutura Estratégica

E Agora

Diga-nos o que Você Pensa

Estamos Aqui Por Você


• Como alavancar governança, estruturas, padrões e melhores práticas que de fato tem impacto nos negócios das empresas;

• Estratégias para a gestão bem sucedida de níveis de serviço;

• Como conceber e implementar processos como gerenciamento de incidentes e requisições de serviços, de forma a impactar positivamente o negócio;

• Análise de tendências e técnicas para a gestão proativa de problemas;

• Abordagem lógica para a implementação de um eficiente processo de gestão de mudança.

Ferramentas incluídas - leve para casa:

• Como avaliar o maturidade de seus processos de gerenciamento de serviços;

• Desenvolva seu roteiro de processos e leve para a operação.

Curso Online, ao vivo

O treinamento on-line do HDI tem o objetivo de replicar exatamente a dinâmica de um treinamento presencial, ou seja, o conteúdo a ser ensinado por nosso instrutor é exatamente o mesmo do treinamento presencial, incluindo a apresentação em PPT, a apostila, os exercícios ao fim de cada unidade e a preparação para a prova de certificação internacional.

Esta modalidade também foi adaptada para turmas in-company a pedido das empresas que normalmente tem colaboradores em diversas cidades e regiões do país.

Nossos treinamentos on-line ao vivo são em tempo real, ou seja, o instrutor está do outro lado da tela respondendo às perguntas feitas por você durante a aula, além da possibilidade de interação com os outros treinandos.

Curso Presencial

Os cursos presenciais do HDI são realizados em salas de aula, onde são feitos exercícios e dinâmicas em grupo proporcionando assim, maior participação e interação entre os colegas.
O HDI oferece alguns dos nossos cursos presenciais, abertos apenas na cidade de São Paulo.
Para a realização de cursos fora da cidade de São Paulo, será necessária a contratação da modalidade in-company.
 
Benefícios dos cursos presenciais:
  1. Amplia o networking com colegas de outros centros de suporte.
  2. Mantém o foco maior em aprender estando fora do escritório.
  3. Facilita o networking, o aprendizado e a troca de experiências do mundo real.

Curso In-company

A modalidade in-company refere-se à execução de sessão exclusiva de treinamento para um grupo de profissionais da mesma empresa. Esse modelo exige o mínimo de 8 participantes por turma e pode ser presencial, estando o instrutor fisicamente ministrando o curso junto aos participantes ou online (ao vivo), com o instrutor ministrando o currículo remotamente por meio de uma sala virtual.

Avaliação individual pré-treinamento

O HDI possui uma planilha de análise comportamental inteligente, em que o responsável pela equipe a ser treinada, preenche atribuindo notas aos alunos. A planilha calcula a média comportamental da equipe como um todo por competência, e a média por competência comportamental de cada aluno.
Dessa forma, o instrutor HDI poderá analisar a equipe que será treinada de maneira prévia, entendendo quais dinâmicas e exercícios serão aplicados em sala, além é claro de conhecer CADA aluno, e direcionar as participações de acordo com os objetivos de melhoria que a operação busca.
O instrutor realizará um conference call ou visita presencial ao responsável pela equipe, e assim conversará sobre os resultados coletados nesta fase, para que o treinamento seja muito bem direcionado.

Customização

Neste ponto, o HDI irá customizar as dinâmicas, exercícios, seções e capítulos teóricos para atender ao cliente em questão, bem como ajuste da linguagem a ser utilizada.
No entanto, o HDI não poderá alterar os padrões do anexo A, por conta do exame de certificação internacional,