HDI Brasil | WFM - Workforce Management Principles

Workforce Management Principles

Gestão da Força de Trabalho (Workforce Management - WFM), é um tópico amplamente discutido nas centrais de atendimento e suporte técnico em todo o mundo, e continua sendo um tema que gera desafios e muitas dúvidas aos gestores. Como saber se estamos trabalhando com o número de profissionais correto? Como podemos calcular de maneira assertiva o nosso dimensionamento? Será que as métricas relacionadas a Gestão da Força de Trabalho estão sendo adequadamente medidas? Ainda, estou me utilizando dos conceitos corretos para realizar a Gestão da Força de Trabalho em minha operação / empresa?

Nível

Gestor

Carga-horária

16h (2 dias)

Valor do curso: on-line gravado

R$ 1.793,00

Inscreva-se (on-line ao gravado) Fale Conosco

Visão Geral do Curso

Gestão da Força de Trabalho (Workforce Management - WFM), é um tópico amplamente discutido nas centrais de atendimento e suporte técnico em todo o mundo, e continua sendo um tema que gera desafios e muitas dúvidas aos gestores. Como saber se estamos trabalhando com o número de profissionais correto? Como podemos calcular de maneira assertiva o nosso dimensionamento? Será que as métricas relacionadas a Gestão da Força de Trabalho estão sendo adequadamente medidas? Ainda, estou me utilizando dos conceitos corretos para realizar a Gestão da Força de Trabalho em minha operação / empresa?

Essas e muitas outras questões, você terá a resposta em nosso treinamento internacional HDI WFM - Workforce Management Principles, realizado em todo o planeta e especialmente adaptado ao mercado brasileiro, para que o gestor possa adequar o seu processo as melhores práticas de Gestão da Força de Trabalho (Workforce Management).

O que você vai aprender

Neste curso de 16 horas de duração, você aprenderá os principais processos para chegar a excelência da Gestão da Força de Trabalho (Workforce Management) de suas equipes.Também iremos explorar os vários componentes do processo de Planejamento e Gerenciamento do seu Centro de Suporte & Serviços, Contact Center, CSCs e correlatos, desde Objetivos de Nível de Serviço / Tempo de Resposta, Coleta e Previsão de Dados, até Gerenciamento em Tempo Real, Relatórios e Análises detalhadas. Isso permitirá que você gerencie de maneira mais eficiente os processos do centro de serviço e suporte.

Quem deve participar

Gerentes, supervisores, líderes de equipe e qualquer pessoa nova na função de Gerenciamento da Força de Trabalho em seu centro de suporte e serviços.

Formas de pagamento

Pessoa Física e Jurídica: Boleto bancário à vista, ou em até 3x sem juros no cartão de crédito.
Órgãos públicos: Aceitamos pagamento mediante nota de empenho ou regras específicas exigidas em lei.

Perguntas Frequentes

As formas de pagamentos disponíveis são:

Boleto bancário (À vista)
Cartão de crédito (parcelamento em até 3x sem juros)
Nota de empenho (Exclusivo à órgãos públicos)

Mais Cursos

Introdução

Conversa com a turma a respeito de suas realidades e desafios relacionados à Gestão da Força de Trabalho em suas empresas e equipes

Módulo 1: O que é a Gestão da Força de Trabalho (WFM)?

Definindo WFM - Workforce Management ou Gestão da Força de Trabalho

O Planejamento e a Gestão do processo

Etapas e estrutura organizacional de grupos do WFM

6 passos para o planejamento de férias dos colaboradores

Modelo de maturidade do WFM

Módulo 2: Planejamento

04 métricas que são chave: Talk Time (tempo de conversação), After Call Work Time (tempo de trabalho após a conversação), Handle Time (tempo total do chamado) e Workload (carga total de trabalho)

Metodologias de planejamento e previsão

Situações diversas que precisamos lidar durante o planejamento

Módulo 3 : Recursos Humanos

Cálculos de quantas pessoas precisamos na operação

VIsualizando a fila de chamados

As seis leis imutáveis

Modelo de dimensionamento

Tempo ocioso do analista

Cálculo do tempo de resposta

Módulo 4: Cronogramas e agendamentos

A curva da demanda

Agendamento de processos e práticas

Agendando desafios e opções

Módulo 5: Gestão em tempo real (Real Time Management - RTM)s

Três princípios fundamentais da Gestão em tempo real (RTM)
Comunicação

Monitoramento da operação

Planejamento proativo e escalonamentos

Módulo 6: Relatórios e análises da WFM

Administração de dados de: pessoas, gerenciamento de tempo e contatos / chamadas

Métricas do WFM e alinhamento estratégico da visão

Visualização dos dados-chave

Módulo 7: Resumo e próximas etapas

Seis tópicos de aprendizagem essenciais para o sucesso da gestão de força de trabalho

Planos de ação / próximos passos

Curso On-line gravado

O curso on-line gravado, HDI WFM permite que o aluno treine em seu próprio ritmo, tempo e disponibilidade, acessando o conteúdo do curso (videoaulas, exercícios, simulados e materiais extras) diretamente na plataforma de ensino do HDI. Os alunos podem realizar as aulas a partir de qualquer computador com acesso à Internet.

Aprenda praticamente a qualquer hora, em qualquer lugar e em seu tempo!

Após a compra, os cursos podem ser ativados em até 24 horas. Depois de se inscrever em um curso online, você tem até 12 semanas para acessar a plataforma e concluí-lo. Recomendamos que se programe para realizar o curso dentro do prazo e expiração, pois a extensão do prazo de acesso por mais 30 dias, terá uma taxa de R$ 199,00.

Quaisquer dúvidas sobre o curso, essa modalidade, o exame de certificação, prazos, dentre outros temas, entre em contato com o HDI através do chat no canto direito da sua tela, ligue para (11) 3071 0906 ou escreva para falecom@hdibrasil.com.br

Bons estudos!

Curso Online ao vivo (quando houver turma pública)

Esta modalidade tem sido a mais apreciada por profissionais e empresas, pela comodidade de não precisar arcar com custos de deslocamentos para São Paulo, proporcionar um rico networking e troca de experiências dada as particularidades e características das diversas regiões do nosso país.

Esta modalidade também foi adaptada para turmas in-company a pedido das empresas que normalmente tem colaboradores em diversas cidades e regiões do país.

O treinamento online do HDI tem o objetivo de replicar exatamente a dinâmica de um treinamento presencial, ou seja, o conteúdo a ser ensinado por nosso instrutor é exatamente o mesmo do treinamento presencial, incluindo a apresentação em PPT, a apostila, os exercícios ao fim de cada unidade e a preparação para a prova de certificação internacional.

Salientamos que o índice de aprovação na prova de certificação no treinamento online é o mesmo averiguado nos treinamentos presenciais.

Nossos treinamentos online são em tempo real, ou seja, o instrutor está do outro lado da tela respondendo às perguntas feitas por você durante a aula, além da possibilidade de interação com os outros treinandos.

O conhecimento absorvido pelo participante no treinamento online é o mesmo que seria em um treinamento presencial, por isso o investimento em ambas as modalidades tem o mesmo valor.

Curso Presencial (exclusivo para turmas fechadas de uma mesma empresa)

Os cursos presenciais do HDI são realizados em salas de aula, onde são feitos exercícios e dinâmicas em grupo proporcionando assim, maior participação e interação entre os colegas.

O HDI oferece alguns dos nossos cursos presenciais, abertos apenas na cidade de São Paulo.

Para a realização de cursos fora da cidade de São Paulo, será necessária a contratação da modalidade in-company.

Benefícios dos cursos presenciais:

Amplia o networking com colegas de outros centros de suporte.
Mantém o foco maior em aprender estando fora do escritório.
Facilita o networking, o aprendizado e a troca de experiências do mundo real.

Curso In-company

A modalidade in-company refere-se à execução de sessão exclusiva de treinamento para um grupo de profissionais da mesma empresa. Esse modelo exige o mínimo de 8 participantes por turma e pode ser presencial, estando o instrutor fisicamente ministrando o curso junto aos participantes ou online (ao vivo), com o instrutor ministrando o currículo remotamente por meio de uma sala virtual.

Avaliação individual pré-treinamento

O HDI possui uma planilha de análise comportamental inteligente, em que o responsável pela equipe a ser treinada, preenche atribuindo notas aos alunos. A planilha calcula a média comportamental da equipe como um todo por competência, e a média por competência comportamental de cada aluno.

Dessa forma, o instrutor HDI poderá analisar a equipe que será treinada de maneira prévia, entendendo quais dinâmicas e exercícios serão aplicados em sala, além é claro de conhecer CADA aluno, e direcionar as participações de acordo com os objetivos de melhoria que a operação busca.

O instrutor realizará um conference call ou visita presencial ao responsável pela equipe, e assim conversará sobre os resultados coletados nesta fase, para que o treinamento seja muito bem direcionado.

Customização

Neste ponto, o HDI irá customizar as dinâmicas, exercícios, seções e capítulos teóricos para atender ao cliente em questão, bem como ajuste da linguagem a ser utilizada.

No entanto, o HDI não poderá alterar os padrões do anexo A, por conta do exame de certificação internacional,

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