Em geral, o famoso catálogo de serviços é considerado uma ferramenta útil para termos uma visão geral dos serviços que você oferece em seu departamento de TI. Há três benefícios principais: você gera expectativas com mais transparência para seus clientes e os ajuda a produzir para o negócio, é capaz de explicar aos superiores em que está gastando seu tempo e melhora muito seu potencial de oferecer um bom autoatendimento. Mas como podemos aliar essa importante ferramenta de gestão a experiência de nosso usuário de tecnologia?

Profissionais e empresas de TI adoram falar sobre a cultura organizacional, e existe uma boa razão para isso. Se você e sua equipe passam o dia todo resolvendo problemas ou requisições, o fator cultural é algo muito importante nesse contexto.

Vamos entender aqui como a cultura padrão de áreas ou empresas de tecnologia nos levou ao estigma de ''sub-departamento'' por tantos anos, e como agora podemos mudar isso de uma vez por todas. 

O Centro de Assistência Técnica (CAT) da Universidade de Phoenix (EUA), lida com mais de 1,6 milhão de contatos de estudantes e professores por ano, incluindo incidentes, solicitações de serviços e necessidades de treinamento em aplicações e tecnologia em geral. Em um determinado momento de nossa evolução, o CAT procurava uma maneira eficaz de orientar o processo de gerenciamento de conhecimento para um centro de suporte incrivelmente veloz e, finalmente, melhorar a experiência do aluno e do corpo docente.

Estou participando de uma reunião sobre projetos ágeis agora, neste minuto. Não sou desenvolvedora, nem analista de negócios e não tenho treinamento formal em Agile. Mas lidero oficialmente um processo de TI e, portanto, participo dessas ligações diárias.

Participo de maneira superficial, principalmente para ver o que está acontecendo na empresa e me manter informada. Alguns dias eu participo ativamente. Outros dias eu apenas ouço. Eu ligo a câmera e pelo menos tento parecer que estou engajada. Palavra-chave: ‘’estar presente’’.