Deixarmos de ser especialistas e passarmos para um cargo de gestão é sempre uma das mais tortuosas e difíceis tarefas dentro de uma vida profissional. Apesar das várias ferramentas, autores e ideias que já existem hoje para nos auxiliar nessa jornada, eu gosto de adotar uma filosofia simples.
Sempre observo e tento tirar do meu dia a dia, lições de atendimento ao cliente, afinal, somos reflexo daquilo que pensamos e fazemos, e as ações constroem nossos hábitos. Como gestor de pessoas, sempre me preocupo em compreender a outra parte e acima de tudo, ter empatia.
All Stories
Em 1964, o engenheiro Paul Baran (1926 – 2011) apresentou em seu relatório denominado de On distributed communications uma teoria para a sobrevivência das redes de comunicação em caso de um desastre nuclear. A teoria consistia em testar a conectividade básica de um conjunto de nós com diferentes conexões (Network).
Há mais de 10 anos, quando comecei minha carreira como técnico, tínhamos uma rotina de coletar os chamados em um caixa de entrada, nesse caso era uma caixa literalmente, e ao final do dia retornávamos com os chamados em papel finalizados e assinados pelos usuários e colocávamos na caixa de retorno.
Nem sempre o Board das empresas sabe utilizar o conhecimento do Centro de Suporte, seja ele um Help Desk ou Service Desk, como estratégia de evolução dos negócios. Ainda e infelizmente, o Centro de Suporte, na maioria dos casos,
Você já foi questionado sobre como calcular a resolução em primeiro contato, ou o famoso, First Call Resolution?
Vamos começar questionando o porquê desta métrica estar se tornando um KPI – Key Performance Indicator - importante nas organizações de Service Desk e suporte em geral.